Processos de ideação

Setor

Financeiro

Desafio

Identificar através de processos de análise e ideação, possíveis jornadas para utilizar um determinado serviço financeiro já existente e implementado. Destacar pontos de melhorias e atuar em cima desses pontos.

Minha função

Facilitar análises e ideações para sintetizar as informações coletadas para a geração de insights. Posteriormente, esses insights são organizados para identificarmos padrões, possibilitando a compreensão do problema em sua essência.

É justamente nesta fase que entendo com clareza em qual cenário os stakeholders estão envolvidos.

Tempo de projeto

Aproximadamente 1 mês

Mapa de Empatia

Conteúdo confidencial

Nessa etapa a ideia era coletar o máximo de insights possíveis junto ao time de negócios, product designers e product managers, onde poderiam citar problemas já relacionados ao produto, funcionalidades já existentes e pontos de melhorias. O mapa de empatia foi dividido em quatro perguntas chave, sendo elas:

O que o cliente sente e pensa com relação a esse produto?
O que o cliente vê no mercado e na empresa X (confidencial)?
O que o cliente fala e faz?
O que o cliente escuta? (no mercado, nas mídias, em casa...)

Ao fazer essas perguntas, nos colocamos no lugar do cliente e nos questionamos por onde deveríamos atacar, quais pontos de fato faziam sentido e como poderíamos priorizar essas informações, mediante as respostas que obtivemos, nós respondemos mais duas perguntas chave, sendo elas:

Quais são as dores desses clientes?
Quais são as necessidades desses clientes?

Entendo quais eram as principais dores e principais necessidades de nossos clientes, conseguimos ir para outra etapa da ideação, o Lean Canvas, onde aprofundamos tudo que estava em nossa mente, e pensamos em como solucionar todos os problemas pontuados no mapa de empatia.

Lean Canvas

Nesse momento, já tínhamos coletado algumas informações bem relevantes no mapa de empatia e abrimos nosso leque. O Canvas foi dividido em seis etapas que consistiam em:

1. Problemas e Desafios: Qual problema temos e estamos tentando solucionar?

2. Clientes / Usuários: Como devemos nos comunicar com eles? o que devemos lembrar e utilizar no aplicativo pensando neles?

3. Resultados / KPIs: Como saberemos que solucionamos o problema? Como vamos mensurar?

4. Benefícios para o cliente: Por que os clientes buscarão o serviço do X (confidencial) em questão? O que ganharão com isso? Que mudança de comportamento poderemos observar que nos diga que atingiram seu objetivo?

5. Ideias de solução e Aspirações: Liste o produto, funcionalidades ou ideias que resolvem o problema do negócio e as necessidades do cliente simultaneamente.

6. Produto: Qual a proposta de valor? Qual é o diferencial do produto?

Nessa etapa maturamos mais as informações, aprofundamos, e mais do que nos colocar na pele do usuário, identificamos os problemas reais e saímos com possíveis soluções em mãos, coisas plausíveis para o momento do negócio e que era acessível de se fazer a curto prazo.

Blueprint

Conteúdo confidencial

A ideia do Blueprint surgiu da necessidade de começar a "desenhar"o fluxo do aplicativo, já com as funcionalidades existentes, porém pontuando os riscos e sugerindo pontos de encantamento nesse fluxo. Basicamente coletamos as informações que conseguimos extrair do Canvas e aplicamos.

Dentro desse fluxo, analisamos os riscos e melhorias de diversos pontos, pensando em todas as áreas de atuação que poderiam sofrer um impacto, e dividimos o processo em quatro etapas, com diferentes times, sendo eles:

Time de negócios: buscamos a ação com o olhar voltado para estratégia e negócio como um todo.
Time de Tecnologia: essas pessoas nos disseram se era viável ou não o que estávamos propondo e como poderíamos fazer.
Time de Operações: entendemos as possíveis falhas nos processos internos e externo, tanto em logística como em atendimento por exemplo, e de que modo essas melhorias poderiam ser atendidas e esses problemas minimizados.
Time de Comunicação: era necessário entender se o que estávamos pensando ia de encontro com as comunicação da empresa e se isso seria algo ruim ou bom a ser implementado e como faríamos isso.

Após coletarmos as informações necessárias de cada time dentro da empresa, também coletamos algumas oportunidades, que foram pontuadas e analisadas para serem priorizadas.

Essas etapas ajudaram a dar um novo olhar para o produto, priorizando coisas do roadmap que não estavam sendo vistas ou analisadas, além do contato super importante com todos os times que foram essenciais para que as etapas tivessem bons resultados.

O que aprendi?

Projetos que contém ideação e análise reduz os riscos e problemas futuros. Priorizar os processos é essencial para o sucesso de qualquer negócio.

Sem o engajamento das pessoas e apoio nesse projeto, com certeza não teríamos tido tanto sucesso. A união de fato faz a força, e o conhecimento de cada um em suas respectivas funções é fundamental.

Se colocar no lugar do cliente é primordial.

Esse processo enviesa as possíveis ações e colocá-lo em prática sem fazer testes com o usuário seria um erro enorme, visto que foram percepções nossa como empresa e não somente do usuário. O próximo passo seria aplicar testes de usabilidade e tentar entender se o que pensamos é viável e faz sentido para o negócio e para o cliente. Abdicar de nossas "certezas" é o mais correto a se fazer.