Setor
Varejo / E-commerce
Desafio
Identificar a jornada da cliente dentro do Marketplace da C&A.
Minha função
Identificar dentro da jornada da cliente os pontos de dores, principais problemas, motivações, sentimentos, e pontos de melhorias para assim conseguir definir quais pontos no site e no aplicativo devem ser modificados, agregados ou melhorados.
Tempo de projeto
1 mês
O que é a jornada do cliente/usuário?
Cada ponto de contato com a empresa conta na hora de gerar uma experiência excepcional para os clientes. A jornada do cliente é essa experiência que os consumidores têm com a sua marca por toda a vida - seu caminho desde o primeiro contato com a empresa até a compra e também no pós-venda.
Jornada construida
O processo de fazer um Blueprint de Serviço ou Jornada do usuário como assim preferir, é mais eficaz em 5 ETAPAS principais de alto nível:
Encontre suporte:
crie uma equipe e estabeleça o suporte dos stakeholders
Defina o objetivo:
defina o escopo e alinhe-o ao objetivo da iniciativa da jornada.
Reúna as pesquisas:
reúna pesquisas de clientes, funcionários e Stakeholders usando vários métodos.
Mapeie a jornada:
use esta pesquisa para preencher um modelo de baixa fidelidade.
Refinar e distribuir:
adicione conteúdo e refina para um plano de alta fidelidade que pode ser distribuído entre clientes e Stakeholders.
Após o processo de pesquisas internas, inclusão dos demais responsáveis e demais equipes dentro do projeto, foi divido a jornada em 6 ETAPAS:
Evidência:
É composta dos objetos e lugares com os quais qualquer pessoa no plano tem alguma interação. As evidências podem estar envolvidas nos processos e ações de frente e verso.
Jornada da cliente:
Etapas, escolhas, atividades e interações que o cliente executa ao interagir com um serviço para atingir um objetivo específico.
Sentimento:
Consiste em entender o que essa pessoa está pensando ou sentindo durante os processos da jornada.
Ponto de contato:
Em qual ferramenta, site, aplicativo estão acontecendo tais ações?
Stakeholders:
São as pessoas envolvidas no projeto e na jornada.
Dores:
Pontua-se os problemas, dores, sentimentos encontrados dentro do projeto, normalmente conversando ou observando o usuário.
O que aprendi?
O mapeamento de jornada deve ser feito em qualquer construção de projeto, qualquer situação onde existe a dúvida se o usuário está gostando ou não daquele serviço, produto ou se existe algum problema de usabilidade, atendimento, pós venda e etc.
É muito importante inserir todas as pessoas da equipe envolvidas no projeto e mais importante ainda, escutar o seu usuário e entender onde para ele está o maior ponto de dor e problema, somente assim, mapeando cada situação em cada ponto do projeto, se consegue identificar onde de fato é preciso melhorar.